Stadspartij wil een gemeentelijke ombudsman.

Steeds meer organisaties schenken aandacht aan het behandelen van klachten. Dat geldt niet alleen voor het bedrijfsleven. Ook de overheid en de zorgsector hebben de mogelijkheden van klachtbehandeling ontdekt. Klachten bieden immers belangrijke informatie. Behalve een concrete uiting van individueel ongenoegen, bevat een klacht - en zeker een serie klachten - óók gegevens over de verwachtingspatronen die in de verhouding tussen burgers en gemeentelijk apparaat een rol spelen. Een klacht is dus niet alleen een signaal over een kennelijk verstoorde individuele relatie, maar houdt ook essentiële stuurinformatie voor het management van diensten en bedrijven ten opzichte van hun doelgroepen in. Klachtbehandeling omvat dus méér dan het wegnemen van irritatie en ontevredenheid bij de klager of het bevredigen van geschonden rechtsgevoel, al zal dat wel steeds de belangrijkste doelstelling blijven.

Klachtenbehandeling geeft meer mogelijkheden:                   

Feedback voor de medewerkers, een herkansing voor de organisatie, verantwoording naar derden, kortom een kader om bestuurlijk vernieuwende begrippen als een klantgerichte organisatie daadwerkelijk inhoud te geven. Ofwel: 'De klacht ontwikkelt zich van 'last' tot 'kans'. Werd de klager vroeger als 'lastpost' gezien; nu is een klacht veeleer een eye-opener voor beter beleid en betere dienstverlening'. Iedere klacht is een nieuwe kans om de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee het imago van de overheidsorganisatie op een hoger peil te brengen. De Wageningse gemeentelijke organisatie kent - althans ten aanzien van de individuele klachtbehandeling - een grote verscheidenheid aan vormen Dat is niet altijd even overzichtelijk. In dat verband wijzen wij bijvoorbeeld op het belang van de verdere vormgeving van klachtmanagement voor de invulling van het begrip Bestuurlijke Vernieuwing. En daarbij kan volgens ons een duidelijke inbreng van een gemeentelijke Ombudsman niet worden gemist.

Klachtbehandeling door de gemeentelijke ombudsman:

Wij verwachten dat de ombudsman de burger niet alleen adviseert en informeert, maar dat hij bovendien klachten oplost door te schikken en te bemiddelen. De ombudsman onderscheidt zich wezenlijk van andere klachtbehandelaars door de aan hem toegekende bevoegdheid om - bij wijze van aanvullende rechtsbescherming - klachten in volstrekte onafhankelijkheid tot op de bodem te onderzoeken. De ombudsman onderzoekt een aan hem voorgelegde klacht over een gedraging van een orgaan of dienst, toetst deze aan normen van behoorlijk bestuur en legt zijn oordeel voor aan de klager en aan het orgaan of de dienst waarop de klacht betrekking heeft. De ombudsman is bevoegd aan zijn oordeel een of meer aanbevelingen te verbinden. Ook kan de ombudsman uit eigener beweging onderzoek doen naar gedragingen die naar zijn oordeel aanleiding tot klachten kunnen geven en bevordert een goede klachtbehandeling door de gemeentelijke organen. De ombudsman is bevoegd in dat kader aanbevelingen te doen.

Een gemeentelijke ombudsman geeft duidelijk een versterking en aanvulling op de gemeentelijke dienst verlening. Veel gemeenten werken al jaren met een ombudsman en naar ons idee tot volle tevredenheid. De Stadspartij Wageningen zal daarom ook het voorstel doen om ook in Wageningen een gemeentelijke ombudsman te benoemen.